The CX Africa Experts

Africa CX Stories

"Votre mission est d'être le pont entre le cœur du client et le cœur de l'entreprise."
Mbinkar Kpunsa F.
CX Touchpoints

La Mésofinance en Afrique

L’évolution des institutions financières en Afrique est aussi diversifiée que le continent lui-même. Deux institutions financières courantes sur le continent sont les banques commerciales, l’institution de choix pour la plupart des grandes entreprises et les institutions de microfinance fournissant des services financiers à petites échelles aux familles à faible revenus et aux petites entreprises.

Au fur et à mesure que les petites et moyennes entreprises développent leurs activités, elles atteignent un point où leurs besoins financiers dépassent la sphère d’action des institutions de microfinance et sont inférieurs aux exigences minimales des banques commerciales. C’est là qu’intervient la mésofinance. La mésofinance fait référence aux services situés au-dessus de la microfinance. L’Agence française de développement (AFD) définit la mésofinance comme le niveau de prêt entre la limite de crédit en microfinance et le niveau le plus bas de crédit bancaire. Les petites et moyennes entreprises (PME) sont d’importants moteurs de croissance dans les économies de l’Afrique subsaharienne, représentant jusqu’à 90% de toutes les entreprises de ces marchés. Cela justifie la nécessité d’un financement méso pour couvrir les besoins financiers de la plupart des PME qui sont souvent hors des écrans radar financiers traditionnels.

Indépendamment de leurs stratégies actuelles, l’approche de l’expérience client de ces institutions est un déterminant majeur de leur capacité à atteindre leurs objectifs fixés et à améliorer de manière significative leurs relations à long terme avec leurs clients.

Le Groupe COFINA, une référence de La Mésofinance en Afrique.

Créé en 2013, le Groupe COFINA est devenu une référence de la mésofinance en Afrique. Elle est la  première institution financière africaine dédiée à la  mésofinance, cette partie de la finance considérée comme le « chaînon manquant » entre la microfinance et la banque traditionnelle permet de soutenir les classes moyennes émergentes, en particulier les entrepreneurs individuels et les PME dont les besoins de financement sont devenus trop importants pour les institutions de microfinance traditionnelles, mais dont la structure entrepreneuriale est encore considérée comme insuffisamment formelle par les banques classiques. 

Ce positionnement donne au Groupe COFINA un avantage compétitif qui leur permet de proposer un service sur mesure aux entrepreneurs du continent.

En plus des filiales COFINA, le Groupe COFINA a lancé en 2018 une institution dédiée au financement de la femme, Fin ’elle « la finance pour elle », afin de prendre en compte les problématiques de financement des femmes entrepreneures. En plus du crédit et de l’épargne, Fin ‘elle propose plusieurs programmes de formation afin de soutenir davantage les femmes entrepreneures.

Le Groupe COFINA est présent dans 7 pays africains, dont la Côte d’Ivoire, Sénégal, Guinée, Mali, Congo, Gabon, Burkina et la filiale du Togo annoncée pour le dernier trimestre 2020. Il dispose aussi d’un bureau de représentation à Paris dédié à la diaspora. 

En tant que nouvel acteur de la méso finance et des services transactionnels de proximité, le Groupe COFINA place la satisfaction du client et l’innovation au cœur de son modèle économique. Leur stratégie est de faire preuve d’une grande réactivité face aux enjeux/ défis de la clientèle et de prendre des engagements concrets répondant aux attentes de leurs clients.

CX Africa
Africa CX Stories est un ensemble d'actions et d'efforts en matière d'expérience client entrepris par des organisations à travers l'Afrique. Ces actions visent à vous inspirer et constituent des points de référence pour les programmes de transformation du service client.

Les engagements de service du Groupe COFINA

Dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité des services fournis par les filiales COFINA, nous pouvons identifier douze engagements de service envers leurs clients. Des engagements  concrets, quantifiables et mesurables. La démarche d’engagements de service des filiales COFINA correspond à un vrai projet d’entreprise et nous pouvons constater l’implication de tous les directions de l’entreprise.

Les douze engagements 

  • Recevoir les clients dans des locaux accueillants, confortables, propres et bien rangés.
  • Accueillir les clients au téléphone de façon agréable et attentive.
  • Etre facilement joignable et communiquer aux clients les coordonnées directes de leur Chargé(e) d’Affaires et de leur Chargé(e) de Clientèle.
  • Faciliter la gestion à distance des comptes des clients, où qu’ils soient et quand ils le souhaitent grâce à ces applications web et mobile, COFINA Online et COFINA Mobile.
  • Prévenir les clients en cas de changement de leur Chargé(e) d’Affaires et de leur Chargé(e) de Clientèle.
  • Donner aux clients une réponse de principe dans les 72 heures pour toute demande de crédit.
  • Mesurer régulièrement la satisfaction des clients sur la qualité de service et du conseil à des moments clés de leur relation avec COFINA.
  • Répondre aux courriers des clients dans un délai de 3 jours ouvrés et aux emails dans un délai de 48h.
  • Donner aux clients les moyens d’exprimer facilement leurs éventuelles réclamations et y répondre en moins de 5 jours ouvrés.
  • Tenir les clients régulièrement informés de l’évolution du traitement de leur demande par téléphone, par email ou par SMS.
  • Lors des entrevues avec les clients, veiller à la confidentialité des échanges.
  • Connaitre et garder la mémoire de toutes les demandes de chaque client quel que soit le mode de contact choisi.

Ces engagements de service sont, dans l’ensemble, de bonnes pratiques et des comportements connus  et mise en œuvre au sein des filiales. Des mesures pragmatiques qui permettent à la COFINA de se démarquer vis-à-vis de sa clientèle.

Semaine du service client et 'Customer day' au Groupe COFINA

Au cours de la première semaine d’octobre de chaque année, Groupe COFINA se joint à la communauté internationale pour célébrer la semaine du service client. Cette semaine consacrée à la reconnaissance du rôle joué par le personnel de
l’entreprise dans la satisfaction des attentes des clients et à l’appréciation des clients
pour leur confiance, est ancré dans la culture de COFINA.

Avec un fort engagement de la direction et de l’ensemble du personnel, le Groupe COFINA à mis en place plusieurs activités durant la semaine du service client qui met en lumière les valeurs de leur culture d’entreprise. Sous le thème « Dream Team » l’équipe COFINA a basé les réflexions pendant cette semaine sur l’importance du travail d’équipe pour offrir un meilleur service aux clients.
Parmi les différentes actions menées, deux activités clés méritent d’être mentionnées ici; la première était de s’habiller comme son client préféré, avec l’objectif de rendre hommage à ce client et de se mettre dans sa peau pour comprendre ses problématiques.
La seconde activité marquante de cette semaine fut le « Vis ma vie, vis mon travail » où les Cofinois ont échangé de postes pendant une journée entière. Cette activité permet de découvrir et comprendre les tâches des collègues en partagent leur quotidien. Chacun comprend les besoins et pensées du client interne (ses collègues).

Et c’est pas tout, Le Groupe COFINA a également une journée consacré au client tous les trimestres « la Customer Day ». Une journée au cours de laquelle COFINA célèbre le client en lui accordant une attention particulière via divers actions de fidélisation.

Leçons de service client à tirer du Groupe COFINA.

  1. Le service client, une approche à l’échelle de l’entreprise: Faire du service client une approche à l’échelle de l’entreprise et impliquer chaque personnel dans sa prestation est le moyen le plus sûr de développer une culture centrée sur le client.
  2. Expériences internes partagées : donner aux employés l’opportunité de comprendre ce que font les autres collègues en échangeant leurs postes pendant une journée, permet aux collègues de mieux comprendre le rôle que chacun doit jouer dans l’équipe. Parfois, nous ne comprenons pas entièrement comment notre travail affecte le travail des autres. Comprendre ce que nous faisons pour les autres et apprendre comment améliorer leur travail en faisant bien notre travail est une étape clé pour améliorer l’expérience du client interne.
  3. Implication du leadership dans la prestation des services à la clientèle. Lorsque l’excellence du service client devient la stratégie globale de l’entreprise, c’est le moyen le plus sûr de développer un avantage concurrentiel durable. Ceci est amplifié lorsque la direction est pleinement impliquée dans les efforts de prestation du service client.
  4.  Mettre l’accent sur l’expérience client interne et externe. Le Groupe COFINA comprend que pour améliorer l’expérience client externe, nous devons également améliorer nos relations avec nos collègues. Comprendre comment notre travail affecte le leur et pouvoir construire un meilleur esprit d’équipe.
  5. Mettre le client au centre de toutes les activités. Le Groupe COFINA a lancé Une Nouvelle initiative « le client mon boss » qui vient mettre le client au centre de toutes les activités de l’institution. Tout comme Sam Walton le dit à juste titre, «il n’y a qu’un seul patron et ce patron est le client». Le client est la raison pour laquelle votre organisation existe. Lorsque vous vous concentrez sur la création de valeur pour le client, ce n’est qu’alors que vous pouvez créer de manière significative de la valeur pour votre organisation.

Conclusion

Le secteur de la micro et méso finance reste un secteur vital dans l’autonomisation financière de l’Afrique. Compte tenu des caractéristiques démographiques et des niveaux de revenus spécifiques du continent, les institutions de micro et méso finance sont en mesure de mettre en place une meilleure proximité avec les clients. Il en est ainsi parce que les institutions de micro et méso finance, de par leur structure même, sont davantage axées sur la communauté. Un contact accru avec la communauté nécessite une attention accrue aux expériences de ces populations lorsqu’elles interagissent avec l’entreprise dans les  différents points de contact (touchpoints).

L’histoire de COFINA prouve que l’orientation client peut être atteinte grâce à l’implication de la direction et à l’implication de chaque employé aux efforts de service à la clientèle.

À propos de nous

CX Touchpoints Group est une organisation leader de l’expérience client en Afrique. Notre mission est de transformer le service client en Afrique, à travers le développement des capacités humaines et l’adoption de technologies d’expérience client et des meilleures pratiques de service client.

Mbinkar Kpunsa Fomunyuy
EDITOR